口コミで名指しされた場合、削除依頼は可能？削除するために必要なこと
評価が悪い名指しの口コミを放置するリスク
イメージの悪化
口コミは企業のイメージと直結するもの。イメージが悪い企業の商品・サービスを利用したいと思うお客さんはいないでしょう。また、お客さんだけでなく、従業員も自社の口コミは気にするところです。そのため、悪い口コミを放置してしまうと、離職率や採用率にも悪影響を与えるリスクがあります。
売り上げの減少
商品・サービスの利用を検討するに際して、口コミを参考にする方は多いでしょう。そのため、悪い口コミをそのままにしておくと、お客さんが口コミを参考にして利用を避けるようになり、集客が落ち込んでしまうリスクがあります。
口コミで名指し批判の違法性
口コミでの名指し批判は、名誉毀損や侮辱、営業妨害などの違法な行為と評価される可能性があります。
口コミが削除できるケース
Googleの場合
Googleのポリシーに反している口コミは削除できます。
具体的なポリシーの内容は「禁止及び制限されているコンテンツ」として記載されています。
以下が、禁止されている内容です。
①ハラスメント
②ヘイトスピーチ
③不適切なコンテンツ（個人やグループを攻撃する行為、意図的な挑発、非論理的な行動や犯罪行為に関する根拠のない主張）
④個人情報
⑤虚偽のエンゲージメント（実体験に基づかない口コミ）
⑥なりすまし
⑦誤情報（誤解を招くような情報や虚偽情報）
⑧不実表示（商品・サービス品質に関する虚偽の記述、事実を歪めたり省略したりする口コミ）
⑨関連性のないコンテンツ（当該場所での体験に関連しない口コミ）
⑩宣伝と勧誘（宣伝・営利目的の口コミ）
⑪意味不明なコンテンツ、コンテンツの繰り返し（同じ口コミを何度も投稿したり、複数のアカウントから同じ場所に口コミを投稿したりすること）
Calooの場合
カルーペットの口コミガイドラインに反する投稿は非公開となります。
以下のような投稿がガイドライン違反とされています。
①体験談を元にしていない記述
・伝聞、うわさを元にしている
・送迎送迎のみ、お見舞いのみで診療には付き添っていない
・AIチャットボット等の利用、各種媒体からの転載・引用により構成されている
②受診理由や診療内容などを、事実に基づき、正しく記述されていないもの
・投稿先の医療機関・動物病院とは無関係なモノ、コト、人について記述している
・一方的な決めつけや憶測により断定的に記述している
・ユーザ登録情報と口コミの投稿先・投稿内容に矛盾がある
・現状と異なる情報が含まれている、最終通院日から年月が経過している
・ひらがなや絵文字、記号などが多用されている
・日本語以外の言語で投稿されている
③誹謗中傷や不適切な表現
④他者の権利やプライバシーの侵害
⑤法律・公序良俗に反する投稿、迷惑行為・犯罪行為に結びつく可能性のある投稿
⑥サイトの趣旨に反する投稿
・営利目的、宣伝行為、個人的な売買や譲渡を持ちかける内容が含まれている投稿
・関係者による投稿、口コミ業者による投稿
Eparkの場合
ガイドラインに抵触する場合、口コミが削除されます。
以下が、禁止事項です。
①実際に掲載施設を利用していない会員が投稿すること。
②他人になりすまして投稿すること。
③第三者に対する誹謗中傷、名誉毀損又は信用毀損等の内容又はそのおそれがある内容を投稿すること。
④著作権、商標権、肖像権、パブリシティ権、プライバシー権その他第三者の権利を侵害する内容又はそのおそれがある内容を投稿すること。
⑤選挙、宗教、ネットワークビジネス、出会い、薬物、又は青少年の飲酒、喫煙若しくはギャンブル等に関する内容を投稿すること。
⑥コンピューターウイルス等の有害なプログラムを含む内容を投稿すること。
⑦広告・宣伝・宣伝勧誘等の内容を投稿すること。
⑧掲載施設の評価や評判を不正に操作する行為、又はそれに準ずる投稿。(他の投稿と同一又は類似の内容の投稿、一定期間内の同一投稿者による同一施設への複数回の投稿、文字数の少ない内容、意味のない文字の羅列等)
⑨事実とは反する又は具体的な根拠に基づかない内容を投稿すること。
⑩掲載施設の法令等への違反、生命・身体の安全に関わる内容その他抗議やトラブル解決を目的とする内容を投稿すること。
⑪Epark及び掲載施設に不利益を与えることを目的とした投稿をすること。
⑫その他法令、公序良俗(残虐、粗暴、わいせつ、卑猥な内容等)に反する内容又はそのおそれのある内容を含む投稿をすること。
口コミ削除をする方法
第三者として削除申請を行う
ガイドライン違反があるとして、第三者としてフォームから削除申請することが考えられます。
グーグルの場合、当該口コミの「違法コンテツを報告」から申請できます。
カル―の場合、「口コミ削除ご相談フォーム」から削除の依頼ができます。
相談フォームへの飛び方は、お問い合わせ→医療機関の関係者の方→口コミ削除ご相談フォームです。
Eparkの場合、削除したい口コミをクリックし、通報ボタンからお問い合わせフォームを開き、削除依頼することできます。
オーナーとして削除申請を行う
ガイドライン違反があるとして、当該施設のオーナーとしてフォームから削除申請することが考えられます。
グーグルの場合、グーグルマイビジネスに登録し、ログインして、当該口コミから「不適切なクチコミとして報告」を選択して申請できます。
カル―、Eparkの申請方法は上記と同じです。
弁護士に相談する
フォームから申請しても、適切に違反内容を説明できなければ、削除してもらえません。
特に名誉毀損など法律的な説明を行うことは難しいでしょう。
そこで、弁護士に相談して、削除申請を代行してもらう、削除仮処分という手続を裁判所で行うことを検討しましょう。
口コミの削除に関するお悩みの方は弁護士法人なかま法律事務所へ
悪質な口コミでお困りの企業様に向けて、弁護士が法的措置等を活用して下記のような対応が可能です。
削除代行を行う事業会社もございますが、口コミに対して対応していきたい方針によって対応できる策も異なります。まずは弁護士にご相談いただき、対応方針を検討することをおすすめします。
削除請求
Google、ヤフー、Twitter、Facebook、５ちゃんねる等に書き込まれたネガティブなクチコミ投稿や、検索エンジンの検索結果などについて、当該サイト運営会社に対して削除を求めることができます。
ウェブサイトによって方法が異なるのですが、それぞれのサイトに適した方法で削除を求めていきます。 サイト運営会社が裁判外で削除に応じてもらえることもありますが、応じてもらえない場合は、削除仮処分という手続を裁判所で行うことになります。
発信者情報開示請求
インターネット上の投稿の多くは匿名で行われているため、投稿した人に対して損害賠償請求等法的責任を追及したいと考えても直ちに請求することはできません。そのような場合、ウェブサイト管理者やプロバイダに対して、発信者情報開示請求という手続きを行うことにより当該投稿をした者（発信者）の氏名・住所等を特定できる場合があります。
その他サポート
【風評被害予防体制構築】
悪質な口コミは一度削除をしても、継続して発生をしてしまうケースが多くあります。クラウドサービス等の連携・提供をしている場合には、サービスを利用して継続して監視を行い、風評被害を予防することも可能です。当事務所の場合は、インターネット上の誹謗中傷・風評被害を検知・分析できるクラウドサービス「ウェブリスククラウド」の活用を行うことで、悪質な口コミを放置することなく迅速に対応することが可能です。
【削除が難しい口コミに対するフォロー】
ネガティブな内容の口コミであっても、虚偽の記載だということを証明しづらい場合は削除が難しいケースもあります。当事務所ではそのような場合のご相談もお受けしておりますので、削除が難しい口コミに対するフォロー方法もアドバイスいたします。
当事務所での対応実績
当事務所では下記のようなご相談をいただき、削除請求や損害賠償請求の案件対応実績があります。
・動物病院様のGooglemapの誹謗中傷クチコミ削除に成功した事例
・Googleクチコミの投稿者を特定し、当該投稿者と交渉して削除及び賠償金の獲得に成功した事例
・Calooペットの誹謗中傷クチコミ削除に成功した事例
悪質な口コミによる営業妨害でお困りの方は、当事務所までご相談ください。
