お知らせ

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弁護士が解説 動物病院のためのGoogle口コミの削除

Googleの口コミは見られている?

お店や病院を探すとき,まずはGoogleマップを開いて,近くに良いところがないか検索する方は多いのではないでしょうか。

飼い主さんが動物病院を探す場合も同様に,Googleマップで検索し,動物病院のホームページや口コミを確認する方が多いでしょう。

そのため,Googleの口コミは,病院選びに際して多くの人に見られているといえます。

悪いGoogle口コミを放置すると起こること

口コミである以上,良い口コミ・悪い口コミがあります。

悪い口コミを放置してしまうと,以下のような悪影響が生じてしまいます。

・売上減少

飼い主さんが,新規来院を控えたり,転院を考えたりする結果,集客が落ち込み,売り上げが減少する。

・採用力低下

従業員が病院のイメージに不安を覚えて離職したり,イメージが悪くなって応募数が減り採用ができなくなる。

  これらの悪影響は,クリニックの維持や発展に深刻なダメージを及ぼすものといえます。

実際の書き込み事例

動物病院のGoogle口コミには,実際,以下のような書き込みがなされています。

・「高圧的」

・「手術が下手」

・「費用が他の病院の倍」

・「料金などの詳しい説明なく勝手に注射を打たれた」

・「受付が雑」

Google口コミは削除できる?

Googleのポリシーに違反している口コミは削除に応じてもらえます。

悪い口コミを削除できるかどうかについては,主に「スパムと虚偽のコンテンツ」や「違法なコンテンツ」に該当するかを検討することになります。

・「スパムと虚偽のコンテンツ」

虚偽のコンテンツ投稿,複数回にわたる同じコンテンツの投稿,同一の場所に関するコンテンツを複数のアカウントから投稿することは禁止されています。

・「違法なコンテンツ」

名誉毀損や侮辱,プライバシー権侵害等,権利を侵害するものは,違法なコンテンツに該当します。

フォームからの削除依頼の方法

  • Googleマップで自身の動物病院を検索して「クチコミ」をクリック
  • 削除したいクチコミの「…」をクリックして「口コミを報告」または「法的事項に関するヘルプ」に移動
  • 「ローカル リスティング(ビジネス リスティングを含む),クチコミ,投稿,または写真」をクリック
  • 「法的な問題:まだ記載されていない法的な問題」をクリック
  • 「リクエストを作成」をクリック
  • フォームに従って必要事項を入力
  • 「権利侵害に当たるとお考えのURL」にURLを入力

※URLの入力方法

対象の口コミにカーソルを合わせると表示される旗のマークをクリック

Or

口コミの右上にあるその他のメニューをクリックし,「不適切なクチコミとして報告」をクリック

→開いたページのURLをコピーして貼り付け

  • 「上記のURLのコンテンツが違法であるとお考えの理由」を入力

※ここできちんと法的観点からどのような権利が,どのように侵害されているのか背景事情を含めてわかりやすく伝える必要があります。しかし,法律の専門家でない限り,口コミの違法性をうまく説明することは難しいので,結局Googleに違法とわかってもらえず削除に応じてもらえないことが多いです。
そのため,フォームからの削除依頼の段階で,弁護士に依頼することをオススメします。

  • 当該口コミのテキストをコピー&ペーストして引用
  • 内容に同意するチェックボックスにチェック・署名・送信
  • Googleから自動返信で受付完了メールが届く
  • 早ければ1週間,遅くとも1か月以内には担当者より連絡のメールが届く

※削除が認められない場合,さらにメールのやりとりによる交渉で削除が認められることも。

裁判手続による削除(削除仮処分)

「削除仮処分」という裁判手続きがあります。

権利侵害が一応認められると裁判所が判断した場合に,一定額の担保金(30万円程度であることが多いです。)を立てることで,「削除を仮に認める」という決定が出されます。

※担保金は,一定の手続きをすることで返還されます。

削除仮処分の決定が出されると,多くのサイト管理者やプロバイダは削除に応じてくれます。

申立てから決定がでるまでは,1か月~2か月程度かかります。

以下がおおまかな流れです。

  • 仮処分の申立書の提出
  • 審尋
  • 立担保
  • 仮処分命令の発令
  • 執行

消せない口コミに対しての対応方法は?

削除請求が認められるのは「人格権」の侵害がある場合に限られます。

営業権侵害といった経済的利益の侵害については,基本的に削除請求は認められませんが,不法行為を理由に損害賠償請求が可能な場合があります。

このような損害賠償請求や刑事告訴をするためには,書き込みをした人の氏名・住所を発信者情報開示請求により特定する必要があります。

発信者の特定までの基本的な流れは以下のとおりです。

  • サイト管理者へ発信者情報開示請求(IPアドレス)
  • プロバイダへの発信者情報開示請求(IPを使用していた契約者の開示)
  • 発信者の住所氏名が判明
  • テレコムサービス協会の書式による発信者情報開示請求(任意開示)

テレコムサービス協会という一般社団法人が提供する書式による開示請求の方法です。

  • 「発信者情報開示請求書」を作成し,サイト管理者等に郵送。
  • サイト管理者等で書類の審査(不備があれば修正依頼)。
  • サイト管理者等が書込みをした人(発信者)に対して,2週間の期間で意見聴取。
  • 発信者が開示請求に同意すれば開示される。発信者が同意しない場合でも,権利侵害が明らかであれば,開示してもらえる。

もっとも,個人情報保護の観点から任意開示に応じてもらえるのは限定的といえます。

  • 発信者情報開示仮処分

・サイト管理者に対する請求-発信者情報開示仮処分

申立てから決定までの流れは削除仮処分と同様です。

仮処分が認められるためには①被保全権利の存在と,②保全の必要性の存在が必要です。

①被保全権利の存在

発信者情報開示仮処分における被保全権利は,プロバイダ責任制限法4条に規定されている「発信者情報開示請求権」です。

この権利が認められるためには,「権利が侵害されたことが明らかであること」等を説明しなければなりません。

②保全の必要性

プロバイダがIPアドレス・タイムスタンプをもとに投稿者を特定するには,「アクセスログ」が必要となりますが,このアクセスログの保存期間は3~6か月しかありません。

そのため,サイト管理者へIPアドレス等を開示請求しているうちに,アクセスログが消えて,投稿者の特定ができなくなってしまうおそれがあるので,保全の必要性があると,説明することになります。

・プロバイダに対する請求-アクセスログ消去禁止の仮処分

投稿者を特定するためには,プロバイダに対して発信者情報開示請求訴訟(仮処分ではありません)を提起する必要があります。

この訴訟をしている間に,アクセスログが消えてしまうおそれがあるので,アクセスログ消去禁止の仮処分が必要となります。

その他の対応策(口コミへの返信)

口コミに対し,誠実な返信を行うことで,投稿者との和解や,投稿を見た第三者の不安・誤解を解くことにつながります。

事実無根であることが明らかな投稿については反論することも考えられますが,かえって炎上するリスクもあります。

そこで,基本的には①謝罪→②事実関係の説明→③原因・再発防止案の提示をして誠実に対応するのがよいです。

Google口コミに書込みをされたらまずすべきこと

投稿内容を確認して,事実関係を調査しましょう。

書かれている内容に心当たりがあれば,口コミへ返信する等,適切な対応を検討する必要があります。

事実でないまたは誇張されている場合には,名誉毀損や侮辱にあたり,削除できる可能性があります。まずは,Googleフォームからの削除を検討しましょう。

もっとも,口コミへの返信内容が適切か,再発防止するにはどうすればよいのか,Googleフォームでどのように書き込みが違法であると説明すればよいのか,わからないという方が多いでしょう。

弁護士に相談すれば,投稿者への対応や従業員教育等の再発防止策を適切に講じることが可能です。もちろん,投稿の違法性も適切に説明することができます。

当事務所でのサポート

なかま法律事務所では動物病院様向けにリーガルサービスを提供しております。

消せるかわからず困っている口コミでも,まずはお気軽にご相談下さい。

書き込み削除サポート

書き込みを削除したい方向けに,掲示板・口コミサイト・SNS等について,削除請求や仮処分の申し立てを行います。

投稿者特定サポート

投稿者を特定したい方向けに,書き込みをした人を特定するため,発信者情報開示請求を行います。

トータルサポート

できる限りのことをしたい方向けに,損害賠償請求や刑事告訴を含めた,最適なサポートを行います。

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